Ricevere recensioni negative è sempre difficile e prima o poi toccherà a tutti.

Non bisogna lasciarsi sopraffare dalle emozioni ma occorre dimostrare professionalità mostrando la volontà di comprendere l’ospite e dimostrare la nostra volontà per migliorare i servizi.

Dopo aver esaminato negli anni circa migliaia di risposte a recensioni e analizzato le differenze nel comportamento degli utenti abbiamo trovato i modi migliori per rispondere anche alle recensioni negative.

Rispondi velocemente

Oltre il 50% dei clienti che hanno scritto recensioni si aspetta una risposta in sette giorni o meno.

La tua risposta verrà apprezzata dai futuri potenziali ospiti.

Cita il nome di chi fa la recensione

I tuoi ospiti vogliono essere ascoltati individualmente e affrontati personalmente. Quindi non dimenticare i tuoi saluti e, se possibile, evita il generico “Gentile ospite” o “Gentile cliente”.

Ringrazia per la recensione

Alcune cose che puoi dire:

●“Grazie per aver portato questo problema alla nostra attenzione. Siamo spiacenti che tu abbia avuto una brutta esperienza e ci impegneremo a fare meglio. ”

●“Grazie per averci segnalato il problema. Il tuo feedback ci aiuta a migliorare. Stiamo esaminando la situazione e provvederemo a risolverla tempestivamente “.

Scusati ed empatizza

Chiedere scusa, anche se non è colpa tua (senza esagerare), per dimostrare che ti importa dei tuoi ospiti e che non sei troppo orgoglioso per non ammettere i tuoi errori.

Es. porgi le tue scuse con frasi di questo tipo:

●“Ci scusiamo per il fatto che il nostro servizio non ha soddisfatto le vostre aspettative.”

●“Siamo spiacenti che la tua esperienza non corrisponda alle tue aspettative. Lavoreremo per migliorare “



●“Abbiamo fissato degli standard qualitativi molto severi e siamo realmente dispiaciuti di sentire che in questo caso non ci siamo comportati al meglio”.

Assumiti la responsabilità

Anche se ciò che è successo è stato un caso insolito, un caso isolato, un incidente sfortunato. Alle persone non importa. Alcune cose che puoi dire:

●“Siamo molto dispiaciuti. Normalmente siamo noti per la nostra eccezionale attenzione ai dettagli e ci dispiace che stavolta non sia andata bene”.

●“Puntiamo sempre a offrire un grande servizio ai nostri ospiti e siamo dispiaciuti quando non rispettiamo le loro aspettative. Grazie per aver dedicato del tempo per avvisarci. Useremo il feedback per migliorare e per garantire che non accada di nuovo. “

Evita risposte che non servono a risolvere

Sii il più preciso possibile e comunica eventuali modifiche o miglioramenti apportati o che farai in seguito al feedback.

Sposta il discorso offline

Se l’esperienza non è stata positiva, anticipa la recensione dell’ospite chiedendo di lasciarti un feedback in privato. Alcune cose che puoi dire:

“Siamo spiacenti che la tua esperienza in non sia stata all’altezza delle tue aspettative. Ci piacerebbe sapere perché, in modo che possiamo offrire un’esperienza migliore la prossima volta. Puoi raggiungerci in qualsiasi momento all’indirizzo [Indirizzo email] o [Numero di telefono]. Ancora una volta, grazie per il tuo feedback! “

Chiedi una seconda possibilità

Non chiudere le porte a chi lascia una recensione negativa ma prova ad allungare una mano. Invitali a tornare; quando lo fanno, accoglili a braccia aperte.

Questo non solo crea un’opportunità di vedere modificata la recensione negativa, ma fa capire alle altre persone che sei sicuro di te.

Spero davvero che questo articolo ti abbia dato qualche spunto utile per rispondere più efficacemente alle tue prossime recensioni.

Se dovessi aver bisogno di supporto, potrai richiedermi solo una consulenza mirata oppure affidarmi la gestione completa del tuo immobile, in ogni caso lavoreremo insieme per soddisfare le tue esigenze!